好“管家” 记江西省邮政公司修水县局古市邮政所所长黄传焦

好“管家” 记江西省邮政公司修水县局古市邮政所所长黄传焦

来源: 人民网(北京)　

在修水县邮政局只要提及古市邮政所所长黄传焦，大家都会频频点头，赞扬他管理有方、热情助人，是古市的好“管家”。

刷亮名片

黄传焦初到古市邮政所的时候，该所还是有名的低产网点，面临撤销的命运，听到消息后，这个生在古市镇、长在古市镇的小伙子放弃了到县局的工作机会，主动申请成为古市邮政所长。刚去那会儿，古市的群众、所里的同事们都看着他，看他会带来什么样的新变化……他明白，要想让人改观，就要从头到脚、从里到外地彻底变一变，刷亮古市所名片，刷新用户的印象。为此，他每天早晨会提前半小时到所里，清整室内外卫生，查看和维护自助设备，提前做好营业准备，确保业务能够安全正常地办理，给客户营造一个舒心的环境，创造良好的第一印象。工作中，他要求工作人员们面对客户要微笑，热情地招呼：“您好，请问您办理什么业务？”“慢走，欢迎再次光临”，轻声细语如和风细雨滋润客户的心，拉近与客户的距离。同时为进一步改进服务，提高客户满意度，他在所内建立了学政策、学业务、学技术的“三学”基本制度，致力于提高员工的业务技能和服务水平，为客户排忧解难。一次，客户因一个细节对柜员产生不满，声称要投诉这名柜员。黄传焦得知后，立即上前了解情况，倾听客户抱怨，及时向这位客户解释情况并表达歉意，在他耐心解释和温和细心的服务下，缓解客户焦躁的情绪，化解了矛盾，同时也维护了所里的形象和客户的利益。他客户服务的“自我示范法”，感染了工作人员，使员工增强了学习业务、规范服务的自觉性并落实到日常工作中，古市邮政所也成了业务主管部门心目中的免检所。

擦亮招牌

地处湘鄂边界交汇处的古市镇，总面积达124.5平方公里，辖属15个行政村，总人口3.8万。古市邮政所本着“人民邮政为人民”的服务宗旨，按照一名合格邮政人的职业道德，“迅速，准确，安全，方便”，坚持为民办实事。有位固定给人寄信、包裹、汇款的客户，年纪不大，眼睛却看不清楚东西，手脚不灵活，经了解原来是客户的儿子在改造，客户心力交瘁才过早衰老。黄传焦知情后，总是尽其所能帮助她，有时候还替她写信给儿子，信末都要加上一句“好好改造，不要让我担忧”，亲自帮她填写包裹详情单、封装包裹，不时听她倾诉、开导她，让她心情放松，减轻心理负担，每次都能看到客户带着明显好转的心情离开古市所，客户感动之余，动员亲朋好友到所里存款，实现良好互动。去年农忙时节，一位客户将卖谷子的3000元存到所里来。由于她不识字，也未存过款，当黄传焦帮她点好钱给所里员工为她打印好存折及凭单要让她签名时，她竟不知去向，经多方打听，才最终联系上客户。于是，他立即骑上摩托车找到客户，并将邮政存折送到客户手中。他还详细讲解设置、使用密码的方法，使客户深受感动。客户后来逢人就说：“小黄真好，把钱存到邮局放心！”

长亮品牌


在谈到如何发展邮政业务时，黄传焦说：“必须真诚地从客户角度出发，把满足客户的需求摆在第一位，结合自身的业务发展，要让客户在内心深处产生共鸣，认同我们的建议，我们也要在实际行动中帮助客户，为其解决实际困难，让客户感受到邮政产品的真正价值和意义。”2012年2月15日，有一位50多岁的客户来所里办理取款业务，结果客户连续输三次密码都显示错误，客户着急地说：“不可能，密码只有一个，我记得非常清楚，绝对不会错的。” 黄传焦连忙走上前，发现他的卡不是当地卡，于是问客户是不是拿错了卡。客户说：“不可能，我只有一张邮政储蓄卡，还是在你们这办的。”他又试着问客户是否有给别人用过，客户说：“给孩子用过一次。”这时黄传焦闪出一个念头，客户的卡是被他的孩子拿走了。于是他帮客户查询了一下账户余额，发现少了4000多元。这时黄传焦建议客户办理账户管家——短信业务，客户立即就加办了，因为加办了短信业务，账户的动态信息可以第一时间知道，及时发现问题，避免不必要的损失。“想客户之所想，急客户之所急”，实现客户和企业共赢，如此品牌才能长亮，古市邮政所的邮储短信业务连续几年在全县都是名列前茅。（张瑛）