工商银行修水支行优质服务力促网点整体服务水平提升

　　服务工作永远在路上，一刻也不能停止，这是发展需要，是行业竞争的需要，是服务社会的需要。在“人民满意银行建设年”活动中，修水支行坚持人无我有，人有我优的服务理念，不断打牢优质服务链条，力促网点服务水平整体提升，努力为广大客户提供更新、更优、更配套的金融服务，争创人民满意银行，为业务发展推波助澜。

　　打造全新服务理念，争创人民满意银行。银行是服务社会窗口单位，工作牵动千万家，因此，该行通过召开座谈会、服务推动会、服务培训、晨会、班后会等为全行每个员工灌输加强文明优质服务、提升服务水平、争创人民满意银行的重要性和必要性，讲清提升窗口服务水平是银行发展的需要、是市场竞争的需要、是服务广大客户需要的道理，只有真正搞好服务才能发展自己，才能提升工商银行整体形象，从而让每个员工从思想上重视服务，行动上主动服务，业务上全心服务，只有这样才能真正树立全心为客户服务的思想理念，才能争当人民满意银行。

　　打牢点滴养成习惯，完善自我形象。银行员工作为白领阶层，天天与顾客打交道，仪容仪表就显得非常重要，该行从员工穿戴、妆容、站姿、坐姿、待人礼节、文明用语和“您好，欢迎下次再来”等语言技巧抓起，规范服务行为，因为员工点点滴滴体现着每一位员工对客户的尊敬，从中得到客户的理解与包容，只有这样才让顾客高兴而来，满意而归，相反，顾客就会敬而远之，谈何顾客盈门，业务就会受到影响，仪容、仪表、礼仪无小事，只有我们每个员工用心去做，用心去领会，不断完善自我，就会在客户心中树立自身的形象。

　　打造大堂服务团队，提升网点整体服务水平。该行把抓好大堂服务团队工作作为提升网点整体服务水平重要工作来抓，首先，成立了网点主任、副主任、大堂经理、现场管理、低柜人员组成的大堂服务团队，确保开门营业时间迎接第一批顾客、搀扶老人，每时每刻有人指引顾客叫号排队，填写凭条，柜面分流等，在缩短顾客办理业务时间的同时，既提高了可分流率，又解决了顾客排长队等候时间，提高柜面人员办事效率；二是制定了《修水支行营业网点服务团队管理考核办法》，要求大堂服务团队认真履职，并与当季绩效工资挂钩，实行奖惩兑现，充分调动了大堂服务团队人员履职的积极性。

　　打牢优质便民服务设施，温馨每一位顾客。该行在抓好网点硬件设施，如网点装修改造，机器设备更新的同时，不定期更换网点花卉、雨伞、老花眼镜、小心台阶、饮水机等便民设施，把方便让给客户，把困难留给自己，顾客心中有把秤，评价自有公正在，只有这样才能为顾客排忧解难，才能让顾客高兴而来，满意而归，我们的业务就会充满发展生机。

　　打牢检查监督机制，完善考核办法。该行不断加大服务工作检查考核力度，制定了《修水支行服务工作考核办法》，成立了服务工作领导小组和服务工作检查考核小组，领导小组坚持每月现场检查和非现场检查1—2次，每次检查有通报，有处罚和整改措施，检查人员履职与当季绩效工作挂钩，克服了监督检查图形式，走过场的现象，同时不断完善服务投诉处理机制，凡接到客户投诉工单及时进行处理，该上门的一律要求主任、柜员上门解释，该歉意的一律要求柜员上门或电话致歉，从而提高客户投诉处理质量，客户重复投诉率几乎为“零”，推动了业务工作的纵深发展。