工行修水支行夯实客户服务基础 创建人民满意银行

　　[作者：晏静筠、戴致奎]今年以来，在深入开展创建“人民满意银行建设年”活动中，工行修水支行坚持以服务客户为中心，以支持地方经济建设为己任，不断夯实客户服务基础，得到了广大顾客的一致赞誉，也促进了该行各项业务工作纵深发展，继续被九江市委市政府评为“市级文明单位”。

　　夯实服务基础，打牢客户服务链条。今年以来，该行以争创“人民满意银行建设年”活动为契机，不断夯实客户服务基础，不定期组织员工开展服务礼仪培训，观看工总行晨会直通车视频展示，每天召开晨会，从员工服务礼仪、服务仪表、服务规范、文明用语、网点环境、便民措施等入手，规范了每个员工服务行为，从而提升客户服务满意度，缩短时了客户排队和等候时间，树立了工商银行对外形象。

　　夯实大堂服务团队基础，打造全新服务理念。在创建活动中，该行不断夯实大堂服务团队基础，制定了《网点大堂服务团队实施方案》和《网点大堂服务团队管理考核办法》，明确了大堂服务团队人员组成和职责，在发挥大堂经理、大堂助理工作职能的同时，将理财经理、现场管理、非现柜员纳入大堂服务团队，并将岗位屡职情况纳入相关人员季度千分制绩效考核，确保全天上班时间有大堂引导，中午不脱岗，在提高可分流率的同时，为广大客户提供了更佳、更优质的服务，提升了网点核心竞争力。

　　夯实渠道建设基础，为客户提供更加便利的服务。随着银行业务的不断拓展，地方城镇建设步伐加快，城区框架拉大，该行以方便客户为己任，去年以来，在修水县城南，良塘新城增设自助网点5个、其中宁红自助银行为多功能自助网点，存取款、转账、理财产品销售、发卡等业务为一体，大大方便了城南新区和良塘新区广大城乡居民办理业务；同时，对东门分理处物理网点进行了装修改造并开业，为客户提供了更加舒适、宽敞的办理业务的场所。

　　夯实业务发展基础，以支持地方经济建设为己任。今年以来，该行大力吸揽存款资金，支持地方经济建设，仅上半年各项余额达11.3亿元，各项贷款余额7.63亿元，1—9月份累计发放贷款4.4亿元，其中个人贷款1.9亿元，中小企业贷款2.5亿元，充分发挥了银行信贷杠杆作用，有力地支援了该县个体工商户，中小企业发展，为地方经济建设做出了一定的贡献。

　　夯实服务管理基础，提升员工整体服务水平。创建“人民满意银行建设年”活动以来，该行不断加大服务工作管理力度，成立了服务工作和文明单位创建工作领导小组，制定了《修水支行服务工作考核办法》，坚持每月检查2次以上，现场检查与非现场检查相结合，检查有通报，有整改措施，做到奖罚分明，并与部门、网点、员工当季绩效工资挂钩，有力地推动了创建和服务工作的深入开展。