人民不满意则城管无存在价值

济南城管局长：人民不满意则城管无存在价值

　　流动商贩占道摆摊，城管人员围追堵截，成为一些城市的另类风景。城市管理难题如何破解？城市与人如何达到和谐？近两年来，泉城济南积极寻求破解之道，转变城市管理理念，探索城市管理规律，创新城市管理方法，创造了城市管理的“济南模式”，先后有70多个城市慕名前往学习考察。

　　“济南城管从‘为城市管理人民’，到‘为人民管理城市’的转变，再到‘让人民管城市’的提升，说明社会管理创新没有最好，只有更好，是一个渐进提高的过程。”山东省委常委、济南市委书记王敏说。

　　化堵为疏，化繁为简

　　从“为城市管理人民”到“为人民管理城市”

　　2010年1月，济南市市容环卫局、城管执法局以及建委的部分职能合并，组建济南市城市管理局，成为新的“城市管家”。成立伊始，城市管理局组织了一场解放思想大讨论。这场大讨论，让城管执法人员的观念实现180度转变：从昔日的“为城市管理人民”，到“为人民管理城市”。

　　观念一变，效果立现。当年5月，便诞生了叫响全国的“西瓜地图”。

　　近郊瓜农每年进城卖瓜，一直是城市管理老大难问题。以往，瓜农摆摊妨碍交通，瓜皮乱扔影响市容，城管人员撵得瓜农满大街跑，瓜农挑着担子东躲西藏。如何走出这个怪圈？济南市城管局找到了突破口：变“管理”为“服务”。

　　这年春天，济南市城管局派人到济南市近郊区县和市内果品批发市场调研，看西瓜产销量，看市民消费习惯。一张“西瓜地图”在西瓜上市前编制出来，图上标明了455个临时卖瓜点，瓜农免费申请，瓜摊可一直摆到秋天。

　　炎炎夏季，济南市民惊喜地发现，买西瓜大大方便了，街头巷尾再也没看到乱扔的瓜皮。“西瓜地图”被媒体誉为当年夏天济南市“最甜美的创意”。继“西瓜地图”之后，便民自行车地图、便民报摊地图、公厕地图、百个周末蔬菜临时直销点地图等，在济南市相继出现。眼下，便民早餐地图、便民摊点群地图，甚至渣土倾倒地图、扬尘地图等，也在编制和完善中。

　　“地图思维”的背后，是济南城市管理化堵为疏思路的重大变化。正是这“化堵为疏”，让过去城市管理中的很多“老大难”迎刃而解。处理随意倾倒的一堆建筑渣土，以往可能是不由分说的罚款。可是在济南城管这里，改为上门服务，不仅替你整平现场、清理门口，更提供倾倒渣土的详细地点供你选择。有了好的开端，济南市采取“抓两头、控途中、把三关”，堵疏结合，一举攻克建筑渣土管理顽疾。

　　“为人民管理城市”理念的确立，让城市管理者变身服务者。这一理念的转变，衍生出变堵为疏、化繁为简、由难变易的开阔思路；这一理念的推行，让城市管理中的难点、热点、焦点变成了亮点。

　　中国政法大学教授、中国法学会行政法学研究会会长应松年对此评价说：“济南城管提出为人民管理城市，这正是城市管理的最核心问题，城管工作的矛盾和难点也都集中在这个问题上。执法的首要问题和根本问题，就是执法为谁的问题。城管综合执法对象多数情况下是违法行为人，甚至会出现与执法人员对抗的情形。应把执法为民作为执法的最高理念，不能以暴制暴。坚持为民执法，才是城市管理和谐之道。”

　　“城市管理应该靠服务解决70%的问题，靠管理解决20%的问题，靠执法只能解决10%的问题。城管的工作顺序应该是服务、管理和执法。”济南市城管局局长宋永祥说。

　　换位思考，精细管理

　　从注重结果到注重过程

　　社区化粪池就像城市里的“小地雷”，有的因为居民不交费长期得不到清理，有的即使清理也不及时。新的济南市城管局组建当年，就对全市280个开放式小区3.7万座化粪池免费清理疏通，同时为全市6万多个化粪池建立“健康档案”，实行动态管理，做到定期检查和清理。

　　同样的职能，不一样的做法；同样的结果，不一样的过程，换来的效果和群众满意度就有不同。济南市城管局实施精细化管理，努力做到服务态度、过程和结果让市民都满意。以往，有的工作人员清理化粪池时粗粗拉拉，“跑冒滴漏”，市民掩鼻而过，好事往往不讨好。济南城管明确要求工作人员做到“十个一点”：车进胡同慢一点，进门敲门小声一点，遇人说话客气一点，粪池掏干净一点，搬动东西时轻一点，清疏工具清洁一点，抽管控得干净一点，服务过程微笑一点，冷眼怪话冷静一点，百姓需要多做一点。“十个一点”落实到位后，埋怨声变成了称赞声。

　　互动的过程，换位的思考，赢得的是群众满意和信任。城市保洁洒水是个简单活，过去由于忽略了老百姓的感受，洒水车经常逆行，有时还把水洒到行人身上，提醒喊话的语调也不够温柔，经常让行人侧目而视。在开展“百件实事”过程中，济南城管做了十几项革新：洒水作业时间统一调整到1点到6点半；每天上下班高峰的4个小时禁止洒水；改进洒水嘴角度，调整喷水压力，以免弄脏路人；请市民投票选出4首音乐，作为洒水车的作业曲，用欢快的音乐代替过去的单调喊话……

　　注重过程的城市管理，必须有明确的标准。济南城管颁布《道路保洁计量制度及标准》，提出定量硬性标准：主要道路快车道尘土不超过15克/10平方米，慢车道不超过20克/10平方米，人行道不超过25克/10平方米；主要道路污物件数不超过3件/百平方米，花坛绿地、隔离带污物件数不超过3件/10米。同时推行“一天查三次，一点四计量”考评标准。

　　“城市管理必须让人民满意，人民不满意，城管就没有存在的价值。”宋永祥说。按照“用心构建人民满意的城管品牌”的目标，济南城管开展“十大行动、百件实事”，前者解决因长期管理不到位而形成的管理顽疾，如实行三级联动、重心下移，成功拆违控违并建立长治机制；户外广告尝试市场化运营；数字化城管体系提升“智慧城管”形象。后者则是关系到群众利益的身边和眼前的小事。“出了门就是上班”、“主动上门、微笑服务”等服务理念，使“人民满意”的城管品牌深入人心。

　　百姓城管，社会动员

　　从“为人民管城市”到“让人民管城市”

　　在济南，有这样一群人，当你在广场上随地吐痰、乱扔垃圾时，他们会悄悄地过来告诉你要爱护环境卫生；当崭新的楼墙上被贴上刺眼的小广告时，他们会在最短时间内清除干净……他们来自各行各业，一律身着红色马甲，身影遍布城市各个角落。有了他们的存在，市民对城管不再陌生，摊贩见到城管不再恐慌。他们就是百姓城管。

　　2010年底，济南市首支百姓城管队无影山社区百姓城管队正式成立，这支队伍由20名百姓义务城管员组成，全部是无影山社区居民。很快，越来越多的百姓参与其中。

　　自己的城市自己做主，人民的城市人民来管。让百姓参与城市管理的尝试，取得了异乎寻常的良好效果。2010年以来，济南市城管局先后在全市组织开展“百姓城管大讲堂”、“百姓城管体验日”、“周四垃圾减量日”、“百姓城管进社区、进广场、进商场、进景区”、“万人上街大扫除”、“百姓城管扫雪除冰”等60余次活动，累计参与人数超过12万。一时间，百姓城管成为泉城的亮丽名片。

　　济南市城管局去年夏天举办了首届百姓城管趣味运动会，包括城管人员、学生、市民、瓜农菜农、个体经营户在内的770余人参赛。每个参赛项目都由城管人员、市民代表、摊贩代表合作完成。多种多样的活动形式和措施，把城管和百姓紧密联系在一起。

　　住房和城乡建设部政策法规司副司长徐宗威在考察济南城管工作后深有感触地说：“济南的百姓城管不是一句空话，而是一种丰富的实践，并且取得了明显的成效，比如百姓城管大讲堂，百姓义务城管队，百姓城管监督员，百姓城管来‘挑刺’，百姓城管认领文化墙，百姓城管服务热线等。济南美，济南好，百姓城管少不了。”

　　济南城管增设社会动员处，被徐宗威称为“全国城管系统的首创”。社会动员处开展城管特色活动，采取邀请市民体验城管工作、向社会公开征集城管宣传口号、组织城管志愿者参与城市管理等多种形式，加大城管的社会宣传和动员工作力度。住房和城乡建设部政策研究中心翟宝辉处长认为：“这是非常重要的经验，可能是我们进一步破解城市管理难题的一个出路。”